En facilitation, la question fait la moitié du travail. Un bon déroulé avec une mauvaise question produit une journée polie et vide. Une bonne question, avec un déroulé moyen, produit souvent quelque chose. C'est le premier geste à travailler, et le plus négligé.
Ce qui fait une bonne question
Elle est ouverte : elle n'appelle ni oui ni non, ni une liste. Elle est réelle : personne dans la salle, et surtout pas la direction, ne connaît déjà la réponse. Elle concerne ceux qui sont là : ils ont quelque chose à y gagner ou à y perdre. Et elle déplace : elle fait regarder le sujet sous un angle nouveau.
Des formules qui marchent
« Comment pourrions-nous… » ouvre sans orienter. « Qu'est-ce qui rendrait… vraiment réussi ? » fait décrire un résultat plutôt qu'un problème. « Qu'est-ce que nous savons, et que nous ne disons pas ? » fait sortir les non-dits. « Si nous ne pouvions faire qu'une chose, laquelle ? » force à choisir. « Qu'est-ce qui devrait être vrai pour que… » fait apparaître les conditions.
Celles qui ferment
« Tu ne penses pas qu'il faudrait plutôt… » est une réponse déguisée. « Pourquoi ça ne marche pas ? » ouvre un procès. « Qu'en pensez-vous ? » ouvre des avis, pas une réflexion. « Êtes-vous d'accord ? » appelle un oui poli. Et toute question dont la direction connaît déjà la réponse ferme tout le reste de la journée, même si elle est bien formulée.
Tester sa question
Avant la session, posez-la à deux ou trois personnes qui ressemblent aux participants. Si elles répondent en dix secondes, elle est trop fermée. Si elles demandent « c'est-à-dire ? », elle est trop floue. Si elles commencent à réfléchir à voix haute et à se contredire, elle est bonne.
Et la posture
Poser une vraie question suppose d'accepter la réponse. Un facilitateur, ou un manager, qui pose une question en attendant une réponse précise ne questionne pas : il vérifie. Le groupe le sent immédiatement. C'est le lien avec la posture : on ne peut pas bien questionner si l'on veut avoir raison.
Ouvrir ou fermer
| Elle ferme | Elle ouvre |
|---|---|
| Comment améliorer l'accueil ? | Qu'est-ce qui rendrait notre accueil inoubliable pour un client pressé ? |
| Pourquoi le projet a-t-il échoué ? | Qu'avons-nous appris, que nous referions et que nous ne referions pas ? |
| Êtes-vous d'accord avec ce plan ? | Qu'est-ce qui devrait être vrai pour que ce plan réussisse ? |
| Qu'en pensez-vous ? | Si nous ne pouvions garder qu'une chose de cette proposition, laquelle ? |
Vos questions
Ce qu'on nous demande sur ce sujet, et ce qu'on répond.
Qu'est-ce qu'une question puissante en facilitation ?
Une question ouverte, réelle, dont personne ne connaît déjà la réponse, qui concerne les participants et fait regarder le sujet sous un angle nouveau. Elle fait la moitié du travail d'un atelier.
Comment formuler une bonne question d'atelier ?
Avec des formules qui ouvrent sans orienter : « comment pourrions-nous… », « qu'est-ce qui rendrait… réussi », « qu'est-ce qui devrait être vrai pour que… ». Et en la testant avant sur deux ou trois personnes.
Quelles questions éviter en atelier ?
Les réponses déguisées, « tu ne penses pas qu'il faudrait… », les questions de procès, « pourquoi ça ne marche pas », les demandes d'accord, et toute question dont la direction connaît déjà la réponse.