L'idée
Un CODIR qui ouvre son séminaire par « nos cinq irritants majeurs » passe la matinée dans le reproche. Chacun défend son périmètre. Le problème est bien analysé. L'énergie, elle, est au plancher.
L'Appreciative Inquiry fait le pari inverse : la question qu'on pose oriente ce que le groupe va trouver. Interrogez les échecs, vous obtiendrez un inventaire d'échecs. Interrogez les moments où ça a marché, vous obtiendrez les conditions de la réussite. Et ces conditions-là, on peut les reproduire.
Les problèmes ne disparaissent pas. Ils sont retournés : derrière chaque plainte, il y a un souhait. « Les sites ne se parlent pas » devient « Racontez un moment où la coopération entre deux sites a vraiment fonctionné ».
D'où ça vient
La démarche a été formulée par David Cooperrider et ses collègues à l'université Case Western Reserve, aux États-Unis, dans les années 1980. Elle s'est ensuite diffusée dans les démarches de changement, parfois sous forme de sommets qui réunissent toute une organisation et ses partenaires dans la même salle.
On la retrouve aujourd'hui dans la boîte à outils de beaucoup de facilitateurs, souvent mélangée à d'autres méthodes comme le World Café pour la phase de rêve.
Les 4 D, un par un
Avant les 4 D, un choix : le thème. Il se formule en positif. Pas « réduire les conflits entre services » mais « des coopérations qui nous rendent fiers ». Ce choix se fait avec le commanditaire, et il conditionne tout le reste.
- Discovery. Entretiens en binômes : chacun raconte à l'autre une réussite vécue. On en extrait les facteurs qui l'ont rendue possible.
- Dream. Le groupe imagine l'organisation où ces facteurs seraient la norme. Dessins, saynètes, unes de journal fictives.
- Design. On écrit des engagements concrets : comment on s'organise, ce qu'on arrête, ce qu'on instaure.
- Destiny. Chacun choisit ce qu'il porte. Des volontaires, des dates, un premier rendez-vous.
Le protocole d'entretien fait la moitié du travail. Trois questions qui fonctionnent : « Racontez un moment, ces deux dernières années, où vous avez été fier de travailler ici. Que se passait-il ? » ; « Qu'est-ce que vous faisiez, vous, qui a rendu ça possible ? » ; « Si vous aviez trois souhaits pour l'équipe, lesquels ? »
Ce que ça change pour le facilitateur
Vous passez du diagnostic au récit. Votre consigne d'entretien doit faire raconter une histoire, avec un lieu, des gens, un moment. Une opinion générale (« chez nous, la coopération marche bien ») ne sert à rien. Demandez : « Donnez-moi une fois précise. »
Tenez l'exigence sans censurer. Quand quelqu'un glisse vers « oui mais le vrai problème, c'est la direction », ne le coupez pas : « Je le note. Et la fois où ça a marché malgré ça, qu'est-ce qui était différent ? » Le problème est entendu. Le groupe reste dans sa matière.
Soignez les questions du Dream. « Nous sommes dans trois ans, un journaliste fait un article sur notre équipe. Quel est le titre ? » ouvre plus qu'un « quelle est votre vision ? ».
Les limites
Dans une équipe blessée, la démarche peut sonner comme du déni. Au lendemain d'un plan social, demander « racontez un moment de fierté » peut être vécu comme une insulte. Il faut d'abord laisser dire ce qui fait mal, puis basculer. Voir quand un sujet est tabou.
Le participant cynique trouvera la démarche naïve. Ne le convainquez pas. Invitez-le à raconter une réussite qu'il a vécue, lui. Il en a une. Tout le monde en a une.
Destiny est souvent la phase la plus faible. Le groupe repart porté par le Dream, avec des engagements flous. Sans suivi daté, l'élan retombe en deux semaines.
Exemple type
Une équipe de service client de vingt personnes vit mal une réorganisation. Plutôt que de lister les dysfonctionnements, la journée part d'une question : « Racontez une fois où vous avez vraiment sorti un client d'affaire. » En binômes, puis par quatre, les récits révèlent trois facteurs récurrents : l'accès direct à un technicien, le droit de dépasser la procédure, le temps de rappeler. Le Design les transforme en trois règles de fonctionnement. Destiny désigne un binôme par règle, avec un point d'étape un mois plus tard.