Ce qui se passe vraiment
La divergence est facile à animer. Une question ouverte, des post-it, et ça produit. Converger est bien plus dur, et on lui laisse presque toujours moins de temps.
La consigne de départ est souvent trop large. « Toutes vos idées pour améliorer l'accueil » fabrique mécaniquement des post-it de toutes natures : des problèmes, des souhaits, des actions, des valeurs. On ne peut pas trier ensemble « plus de chaleur » et « changer la signalétique du parking ».
Enfin, jeter une idée, c'est un peu jeter la personne qui l'a écrite. Sans critère clair, chacun défend son post-it. Et le groupe tourne.
Sur le moment, que faire
Rassurez d'abord : « Rien ne part à la poubelle. Tout est photographié et sera dans le compte rendu. Mais aujourd'hui, on ne va en porter que trois. » Cette phrase lève une bonne part des résistances.
Ensuite, regroupez en silence. « Venez au mur, tout le monde. Rapprochez les post-it qui parlent de la même chose. Pas un mot. Si vous n'êtes pas d'accord avec un regroupement, déplacez le post-it, ne discutez pas. » Dix minutes. Le silence empêche les plaidoiries.
Faites nommer les familles avec un verbe : « Pour chaque paquet, un titre qui commence par un verbe. Pas “communication”, mais “prévenir les clients du retard avant qu'ils appellent”. » Un titre verbal oblige à savoir ce qu'on veut faire.
Posez les critères avant de voter : « On cherche ce qui aura un effet visible dans trois mois et qu'on peut lancer sans budget supplémentaire. » Écrivez-les au mur. Ils changent complètement le vote.
Puis votez. Un vote par gommettes, avec trois gommettes par personne, tous en même temps. Si la direction est dans la salle, elle vote en dernier. Pour départager les premières familles, passez-les dans une matrice impact effort.
Avec un grand groupe, le 25/10, une des Liberating Structures, fait émerger les idées les plus soutenues en une vingtaine de minutes sans aucun débat.
Avant la session, comment l'éviter
Limitez à la source. « Trois post-it maximum par personne. Une idée par post-it. Un verbe au début. Lisible à trois mètres. » Le mur reste lisible et les idées gagnent en netteté.
Donnez à la convergence au moins autant de temps qu'à la divergence. C'est le principe du rythme divergence convergence, et c'est la règle la plus souvent violée.
Fixez les critères de choix avec le sponsor, au cadrage. Pas en salle, quand tout le monde a déjà ses favoris.
Après la session
Photographiez tout le mur, famille par famille, avant de décoller. Retranscrivez dans le compte rendu. Et dites ce que deviennent les idées non retenues : une banque d'idées consultée au prochain point d'étape, ou une liste transmise à une autre équipe.
C'est ce qui évite le sentiment de post-it à la poubelle, qui tue la participation de la fois suivante.
Ce qu'il ne faut surtout pas faire
- Faire lire les deux cents post-it à voix haute. Quarante minutes de perdues, et un groupe éteint.
- Regrouper vous-même le soir, sans le groupe. Vous choisissez à sa place.
- Voter sans critères. On vote pour l'idée qu'on préfère, pas pour celle qui sert l'objectif.
- Laisser le chef poser ses gommettes en premier, en public.