Ce que vous vivez
Tout allait bien, et puis une phrase a mis le feu. Deux personnes s'opposent, le ton monte, l'une d'elles ressort une vieille histoire. Le reste du groupe se fige, regarde ses chaussures ou le facilitateur. Vous avez l'impression que la session vous échappe.
Et vous hésitez entre arrêter tout, faire comme si de rien n'était, ou vous interposer.
Ce qui se passe vraiment
Un conflit en atelier n'est pas forcément un échec. Il signale souvent que la session touche enfin quelque chose de réel. La zone de grogne du diamant de la participation, c'est exactement ça : le moment où les points de vue se frottent. Le problème n'est pas le conflit, c'est un conflit qui n'est ni tenu, ni utilisé.
Ce qui le rend dangereux, c'est quand il glisse du fond vers les personnes, et quand le groupe n'a pas de cadre pour le traverser.
Ce qu'on fait, concrètement
Pas tous en même temps. Commencez par celui qui vous paraît le plus simple.
Ralentir. Parler plus lentement, plus bas. Demander à chacun de reformuler ce qu'il a compris de l'autre avant de répondre. Le rythme se calme presque toujours.
Séparer le fond et les personnes. « Il y a un vrai désaccord sur le fond, c'est utile. On va le travailler. » On ramène au sujet, on sort des attaques.
Rendre le désaccord visible. L'écrire au mur, deux colonnes, les deux positions. Un désaccord écrit se discute ; un désaccord crié se subit.
Faire parler le groupe. « Qu'est-ce que les autres entendent dans ce désaccord ? » Le groupe reprend sa place, et souvent il éclaire.
Faire une pause si nécessaire. Dix minutes, et un mot seul à seul avec chacun. Une pause n'est pas un aveu d'échec, c'est un outil.
Prévenir, la prochaine fois
Les conflits qui explosent en séance couvent presque toujours avant. Les entretiens individuels du cadrage les font apparaître, et permettent de décider s'il faut les traiter à part, avant, ou les mettre délibérément au programme. Un cadre posé en début de session donne aussi une prise pour recadrer.
Quand se faire aider
Les conflits anciens, entre services ou au sein d'un comité de direction, ne se règlent pas en une session d'animation. Ils demandent un travail préparé, souvent avec un facilitateur extérieur qui n'a pas d'histoire avec personne. C'est un des terrains habituels du cabinet Insuffle.
Vos questions
Ce qu'on nous demande sur ce sujet, et ce qu'on répond.
Que faire quand un conflit éclate en atelier ?
Ralentir, faire reformuler chacun avant de répondre, séparer le fond des personnes, écrire les deux positions au mur, faire parler le reste du groupe, et faire une pause si nécessaire. Un conflit tenu devient souvent le moment le plus utile de la session.
Un conflit en réunion est-il forcément négatif ?
Non. Il signale souvent que la session touche enfin quelque chose de réel. Ce qui est dangereux, c'est un conflit qui glisse vers les personnes et qu'aucun cadre ne permet de traverser.